VOL.6 役職者に必要なスキル(3)

皆さまは相手の話をどのように聴いていますか？

実は、単に聴けば良いということではなく、聴き方により信頼関係が築けるかどうか決まります。

これまでに「話し方」や「プレゼンテーション」といった、こちらから発信するための研鑽は、著書や研修等から学べたと思います。私ども以外の研修では”聴く”ことについて「まずは聴くことから」と、順序を伝えるのみに留まり大切な要素を伝えていない内容が見受けられます。

では”聴く”とはどのようなことなのでしょうか。

ポイントはたった1つ「相手を正そうとするのではなく解ろうとする」こと。

そのために必要なことは「傾聴」「共感」「受容」の3つ。「傾聴」は、耳を傾けて聴くだけでは不十分です。

“目に見える””目に見えない”2つの側面があることをご存じでしょうか？相手の表情や身体の動きに注目することで解ることがありますが、これが目に見える傾聴。目に見えない傾聴は、本心を聴くこと。

今、相手が話していることは本音とは限りません。「共感」は、あたかもその人であるかのように相手の感情をくみ取ること。

「受容」は、何の条件も付けずにWelcomeな状態で相手を受け容れること。

このように文章にすると解ったつもりになりますが、容易に習得出来ることではなく、だからこそ”聴く技術”と言っても過言ではありません。

傾聴・共感・受容が出来かねると、ついつい「命令・指示」「訓戒・説教・激励」「抗議・講釈」「提案・助言・アドバイス」「非難・反対」「同意・賞賛」「軽く扱う・馬鹿にする」「質問・尋問」「脅迫・注意」「理解・同情」「解釈・分析」「ごまかし・時間稼ぎ」という対応が先になりがちで、コミュニケーションを阻害する12パターンが生じます。

どんな人に話を聴いて欲しいか問いかけると、圧倒的に「最後まで話を聴いてくれて否定しない人」が多いのも納得です(弊社研修ディスカッション結果)。

さあ、今日から聴く技術にTryしましょう！